星和医美科技是来自台湾的一家机构，我今天讲的内容是直客机构的首购和复购的方法论。第一层是供给，供给是从需求端，也就是首购这一端出发；第二层是履约，就是复购，是我们能做更多业绩的一端。

从四个方面展开，第一个是获客的分类；第二个是拓客品项设计；第三通过用户漏斗筛选分层；第四筛选用户重点推广品相。

这个是我们内部原创的方法论，获客方法论。我们自己内部建了一个中台，主要是以解决用户体验为核心，在这个大基础上，我们把三个部门拆分出来：电商、公关、营销。给他们每个部门赋予了一个责任，这个责任都跟流量运营相关。

第一个是电商，核心职责买流量，我们主要定向跟新氧和美团点评买。我们具体做的做法是，比如说产品优化、流量获取、日记、推广、报表。这里面最需要研究的就是两条，一个是我们要做大量的案例。在互联网层面，为什么UGC可以达成共识的核心原因，其实大家很想听真话，互联网上有很多自己做的内容，但实际上只有用户做的内容，才能接受得起长久的考验，这是电商获取流量的方法。第二，在电商平台的判断上，我们最核心追求的就是投放产出比。

第二个是公关，我们内部设了一个公关部门，主要是开发KOL，和网红合作，产生内容，再将网红粉丝转化为我们的用户。另外比较重要的就是开发异业KOC打板，以及线下沙龙等。我们会跟很多企业合作，比如科学护肤，跟同种属性用户、用户画像基本接近的美睫美甲、健身、早教等，我们邀请KOC打板，然后销售给他们的用户和朋友。

第三个是研发3D检测仪。我们的设备是通过娱乐化的方式，导入之后用红楼梦的原配进行对比，做好造型之后进入医生面诊的环节，转化率也比较高。

第三个是营销，这个方式是依托在前两个有大量内容的基础上，所以公众号、小红书上我们产生了大量的内容，有非常多的医美科普。我重点提一个方式，就是直播。我们最关注的是直播能否给机构带来很好的曝光效应，给机构正在做的事情做宣传。

品项分类，我们分品牌、毛利和拓客品项。从拓客品项细分角度来讲，我们内部有一个黑话，叫做星和三宝，就是玻尿酸、肉毒素和激光。激光是没有耗材的，所以它是我们拓客非常重要的一个点。通过低价产品吸引用户拍单进店，到店再做后续升单。因为好的内容能产生好的脑验，然后在线上促成首购。

每家都做用户漏斗筛选模型，星和的给各位一个参考。分为S级和A、B、C、D级，S级是客单价比较高，比较时尚和流行的项目，是可以在特定品项上指定名医的；另外从A到C大范畴里面，我们更多是做偏激光和中等品牌针剂拍单客户。这一块用户的消费频次和到店需求次数都很高，就要求对用户的服务质量非常好，这样下一步黏性才会变高；D类用户更多的是线上咨询和免费体验。

我们整体系统运营的逻辑，有三个重要的分类：第一个是运营目标；第二个是运营战略；第三个是运营模式。

纵列蓝色字体是我们做事情的初衷。总部集中管理是我们管理架构；门店净利制店长责任制是我们要给店长赋予很大的权利；第三个是我们要做前中后台一体化的管理，前台是跟用户服务的接端，中台是获客能力，同时又是用户体验中心，就是客户电商、运营产品、培训、消费者、市场洞察研究。

这里最难的用户运营主要是在链接上。第一个是场景跟体验决定是否要首购和复购；第二个是CMO+CTO，如何做成标准化的东西。首先是要优化用户体验，其次是有统一标准化的输出。

在这样的前提下，我们在履约线下让用户体验决定首购和复购中，拓客-升单的方案第一个是升单方式，首先单一品项升单，然后可以通过医生升单，最后还可以从疗程上实现升单。价格可以直接标准化，因为这个东西确实没有任何秘密，我们的竞争优势就是在系统后面支撑的东西，最后再考虑如何把用户体验做得越来越好，把获客成本降到最低。在线上做投放的时候，价格都不太一样。当年最早进入市场的时候，我们用皮秒做引流，这波客户贡献了第二、第三年30%的量，最后还是要回归到服务是否能支撑引流来的用户得到好效果。

拓客流程设计，需要医生、美容师、IT营销等的加入，不管是做用户体验还是支持，每个人的职责都要非常清晰。

以美容师为例，她是服务一条龙，做用户沟通、交流和用户教育等，以及术后的升单和套餐介绍，所有的开单、给方案和销售的动作我们都是医生完成的。

我们还会利用RFM模型，对用户进行评级，让我们知道哪些是优质客户。做完评级之后，我们会有销售方案，例如请医生做讲座，做类似销售的动作。以及推出亲友券，相当于裂变的机制。

最后想跟大家分享一点，今年很多企业做不下去了，这其实不是什么坏事，只有坚持价值的医美才能在长线竞争中脱颖而出，我们所在的地方就是我们从事的医美行业，我们是什么医美就是什么，我们做什么，医美就会被做成什么，只要我们所有医美人不黑暗，医美事业就会充满光明，谢谢大家，我的演讲到此结束！