近年来，肌肤敏感人群日益增多，“敏感肌”讨论热度维持高位，如何抓住市场痛点，以敏感肌赛道为基础，为求美者提供全链路的解决方案呢？

10月26日，由医美行业观察主办的「轻医美 见未来·2023中国轻医美大会」在北京举办，数位专家齐聚会场，解读行业发展趋势，探究高效成长路径，助力医美玩家革新破局。以下是普丽兰学院特邀运营讲师/资深医美产品运营关刘君的精彩分享。

今天围绕“敏感肌”未来的发展动向，从我个人的理解，针对市场大环境做一个分享。

洞察市场需求

——敏感肌养护需求逐步提升

从需求端来看，求美者对敏感肌养护的需求逐步提升。

据《中国敏感性皮肤诊治专家共识》披露的数据显示，亚洲女性敏感肌发生率为40%-56%，比较容易发生皮肤敏感问题。

根据搜索趋势来看，敏感肌问题发生的季节性因素明显，另外疫情发生后“敏感肌”搜索量平均值高于疫情前平均水平。

这是非常值得医美机构关注的。因为敏感人群呈年轻化趋势，与医美机构客群年龄分布吻合。

调研数据显示，在轻度敏感人群中有40.1%的受调研群体年龄区间处于18-25岁之间。在中度以及重度敏感肌人群中，26-30岁占比最高。

另外，31-40岁以上人群，更多的是敏感肌合并祛斑或者抗衰需求，因此与医美机构客群的年龄分布吻合。随着敏感程度的加重，消费者愿意在敏感肌养护产品上的支付意愿逐渐增强。

以上就是敏感肌整体市场数据，同时我们洞悉到，从解决“敏感肌”问题的具体方面，医美机构存在较多关键点。

目前，大多数人解决敏感肌问题的方式更多的是选择美妆护肤品，以及养颜食补品，相对来说，皮肤科用药和医美服务的占比并不算高。

也不奇怪，一方面医美广告限制颇多，另一方面医美的覆盖率还是不够的，存在较多市场空白和机会，那么该如何切入呢？

最为重要是舒缓敏感症状。求美者解决“敏感肌”的需求是递进的：首要的诉求为舒缓敏感症状，然后才是补水、防晒、稳定肌肤状态以及后续的肤质以及肤龄、抗衰板块等。

因此，“敏感肌”的客人到院后，通过有效的治疗，建立信任，然后才能深度挖掘需求比如抗衰、嫩肤等包括后续产品、转化，要按照这样的逻辑去做。另外新客来机构，多数是带着敏感肌的需求直接寻求解决方案的，老客的话更多是要挖掘需求。

「问题肌肤」品项搭建要点有哪些？

因为各家机构情况不同，这里主要讲关于品项搭建的逻辑。

为什么要做这个产品？这是需要第一个考量的问题。

市场需求是第一步，增量VS黏度，品牌价值，产品差异化这些是第二步要考量的，最后是具体执行环节。

在具体的执行的环节中，我筛选了三个要点。

调研，对行业趋势了解是非常有必要的，在做“敏感肌”品项时，提前了解市面上中胚层、光电设备都在做怎样的治疗；我们对应的机构是哪种类型，调研核心更应侧重于行业里面找对标，核心点，流程动线、链条、环节等。

选品，调研市场竞争趋势之后就是选品，包括你后续产品、项目可持续性的问题，考虑跨品类、跨科室的品项能否支撑你的机构运营，选品涉及拓客留存，转化利润都需要考虑。

立项，包括两个板块，一是功效定位，目前市场上同类产品非常卷，包括PDRN、外泌体……很多家在做，我们就要明确自己产品的功效定位是什么；二是爆品转化，爆品有两层意思，流量大但不一定盈利，或价格不便宜但可能利润高，品项是整个科室里面最主要的支撑产品。

讲完执行的三个环节，就涉及到品项搭配的链路考量。

一，合规普世，引流拓客。二 ，要做功能细分，降本增效。三，升单的问题，美誉度高，以盈利为核心。在品项搭建的时候，以上板块是必须要考量到的。

那么接下来讲到我们“敏感肌”疗愈几个要素。

三分治七分养，客人的生活、饮食习惯，其实就是依从性，求美者依从性的培养是非常重要的。从“医+护”“治+养”两大方面内修肌底、外修屏障，充分体现“生态护肤”的理念。

同时，针对“敏感肌”品项，将敏感肌治疗分型治疗机制来提供解决方案，敏感肌治疗分为I-VI六型，以敏感的发生机制来提供解决方案。

基于以上要点，普丽兰针对敏感肌屏障修复的需求持续高涨，充分发挥纯净PDRN的优势，研发一套应用于治疗肌底健康问题的“三文鱼肌底疗法”，就是以“肌底+屏障 ”为核心靶点。

其实，嫩肤伴病症类项目消费是多频次的，后续修复产品的复购也是一笔很可观的收入。

对这笔潜在收入，大家不得不重视。对于养护这个环节，它不但能够给我们带来收益，而且还能营造比较好的客户依从性。

如何做有利润的现金流？

这是今天最重要的板块。其实各大医美机构在做好品项定位和管理之外，更要从客户的内在需求着手。

现实中更多的机构在宣传中聚焦医美技术、设备仪器、环境等等，忽略客户的内在需求，最终导致市场上机构之间不分伯仲，更多靠拼价格来吸引客户。

而满足求美者们的内在需求，才是提升机构项目价值、与顾客保持粘性的关键。

深挖客户需求从以下四个方面展开：“从社交关系入手，产生情感共鸣，帮助客户做好成长，在重要时刻为其赋能”。

随着客户的需求不断提升，带动院内产品、项目的开展和升级，才能在不断的正循环中享受到需求红利。

在瞄准客户需求上，更应该布局医美全链消费场景，从医美美塑、术后修复、居家护肤、口服调养四大模块，帮助机构创造了新的消费需求和期望值，优化项目品类，加强差异化竞争优势。

落实到具体，如何创造有利润的现金流，主要从日常接待，销售开发，客情维护三个方面着手。

日常接待的话，包括常规治疗接待安排，疑问解答等等。销售开发这个点的话，包括协助医生面诊，协助销售开发等。客情管理是重点，回访管理是必须要做的。

通过日常工作三个板块的分工，它能够做到客人的管理以及老带新，还有就是VIP客人辅助的接待。

大家知道，销售不只有售前，也有售后。如果对应售前跟售后这两个板块管理的话，售后也是非常重要的。

其实很多时候，客户来了一次以后，第二次基本上不会再来，也就进入沉睡池了，我们很难再去要回来。

在售后环节，如果客人进入沉睡池环节的话，我们就会拆成“次新客户”。因为获客是有成本的，这一块机制的背后隐藏的逻辑就是，我不是说客人成交一次就把他当成老客了，至少客人来院2-3次之后，才把他定义成老客。

而对于次新客户，我们还会做什么动作？一个是推荐更多其它项目，另外换咨询师也可以。在次新客人方面，有时候换一个咨询师，有可能就开出套餐甚至一个大项目，这种例子现实中很多。

还有一个就是老带新的点。现在更多是新带新的点，以前我们说老客介绍一个新客，现在我们在新客端经常会发现，新客问这个价格能不能一起来。

总的来说，对于沉睡客人跟老客分级管理这一块是可以去做尝试的，因为我们所有今天讲的内容，它是一个多频率，尤其是皮肤项目，可以达到跨品类这么一个发展的品项，它一定是需要对客人的长期管理，才能出业绩以及长期收益的一个品项。

今天分享的这几个板块，其实还是围绕对于顾客管理，内外成因，在“敏感肌”项目上的一些思路给大家抛的一个观点，包括最后一个环节在客人管理维度我们怎么去做的问题。

对客户管理一定是最重要，挑战跟机会是并存的，最后总结一句，预祝大家做有利润的现金流。

文章来源：医美行业观察

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